Dnešní doba přináší častý nešvar, kdy si zákazníci myslí, že prodavač a obchodník je zde od toho, aby jim dělal sluhu. Protivný zákazník, který si neustále vymýšlí a stěžuje, zkazí náladu i zkušenému prodávajícímu. Máme tu ale i nešvar na druhé straně barikády, kdy špatně zaplacený a utahaný prodavač má všeho plné zuby a chybí mu motivace. Podle toho se také chová. Dnes ale v tomto článku předkládáme možnosti způsobu komunikace. Jak tedy s obtížnými klienty tedy komunikovat?
Heslo: ,,Náš zákazník, náš pán,“by mělo platit stále. Není dobré podléhat emocím, je třeba si udržet chladnou hlavu a nebrat si konflikty osobně. Naučte se naslouchat, protože to zákazník ocení. Zákazníci, kteří si neustále stěžují a lezou vám na nervy, jsou protivní i sami sobě. Přesvědčte tyto klienty, že se skutečně zajímáte o jejich problémy.
Stížnosti zákazníků
Vždy je dobré si ověřit, zda si zákazník stěžuje odůvodněně. Někteří to jen zkouší nebo jim jednoduše chybí pozornost. Nereagujte na všechny stížnosti automaticky a neposkytujte ihned slevu nebodárek a nesnažte se hned problém nejrychleji vyřešit. Klienti pak toho začnou zneužívat a bude vás to zbytečně finančně zatěžovat. Zákazníkovi sdělte, že se problémem budete zabývat a co nejrychleji jej vyřešte. Nedávejte mu najevo, že si jeho tvrzení ověříte, ať jeho reakce není hned negativní. Pokud bude stížnost oprávněná, vyjděte mu vstříc. V opačném případě ale trvejte na své pravdě. Věčný stěžovatel není vaším cílovým zákazníkem.
Asertivní techniky
Asertivní technika jménem ,,Zaseknutá gramofonová deska,“kdy stále dokola opakuje ten samý argument v okamžiku, kdy váš názor zákazník nerespektuje, může být přínosem. Při reklamaci si stůjte prostě za svým. Argumentace nesmí nést prvky agresivního chování ani v osobní či písemné komunikaci. Přistupujte vždy s klidným a vřelým přístupem. Často se s hodnocením zákazníků setkáváme i na sociálních sítích. Když se negativní názor objeví, nemažte jej ani neignorujte. Komunikujte proaktivně a všímejte si i náznaků nespokojenosti.
Neberte si to osobně
Pamatujte na to, že je to stále jenom práce. Pokud na vás klient křičí a je hrubý, neberte si jeho chování osobně. Je to součást vaší práce a je třeba to tak brát. Dívejte se konfliktnímu člověku zpříma do očí a s kamennou tváří mu dejte prostor, ať se vypovídá. Pak se nadechněte, napočítejte v duchu do deseti a pak teprve reagujte. Malá pauza částečně dokáže odbourat napjatou situaci a přímý pohled z očí do očí konfliktní osobu dokáže značně znejistit. Pak se dostáváte do výhodnější pozice. Řešíte-li daný konflikt písemně, nikdy neodpovídejte ihned. Nedávejte do toho svoji naštvanost. Odložte prostě řešení tohoto problému a věnujte se jinému úkolu. Jakmile odbouráte stres, dokážete reagovat mnohem objektivněji.
